<위펀 에디터 노트>

위펀은 HR 실무진에게 더욱 전문적이고 다양한 인사이트를 전하기 위해 각 분야 전문가를 필진으로 모십니다. 이번 <HR 인사이트>는 대기업 전략 HR부터 스타트업 HR 총괄까지 아우르는 티오더 HR 디렉터 김동현 님이 다시 참여해 주셨어요.

김동현 님은 브런치와 링크드인에서 HR 전략과 인사이트를 전하며, 현장에서 마주한 조직문화의 미묘한 지점들을 날카롭게 포착하고 계신데요. 많은 HR 담당자들에게 공감과 통찰을 선사하는 김동현 님의 글을 통해 조직문화에 대해 한층 더 깊이 있는 시간이 되시길 바랄게요.

직원 경험 인프라를 잘 설계한 조직의 특징

직원 경험을 이야기할 때 우리는 흔히 ‘좋은 복지’나 ‘근무 환경 개선’을 먼저 떠올린다. 하지만 HR이나 운영 담당자의 시선에서 보면, 직원 경험 인프라는 단순히 ‘좋은 것을 제공하는 일’이 아니다. 그것은 조직이 구성원과 관계를 맺는 방식이며, 일의 효율과 감정이 함께 유지되도록 설계된 운영 체계다. 눈에 보이지 않지만, 조직의 일상은 이 구조 위에서 흘러간다.

사무실 탕비대의 스낵, 라운지의 커피머신, 생일날 책상 위의 작은 선물. 이런 요소들은 단순한 편의가 아니라, ‘조직이 나를 인식하고 있다’는 신호다. 그런데 이 감정적 경험이 유지되려면 생각보다 많은 프로세스와 관리 역량이 필요하다. 발주, 결제, 재고 관리, 세금 처리, 일정 조율, 피드백 수집 같은 세세한 과정이 유기적으로 이어져야 한다. 한 단계라도 어긋나면 구성원은 ‘체계가 없다’, ‘돌봄이 느껴지지 않는다’고 인식한다.

즉, 직원 경험 인프라를 잘 설계한 조직은 감정과 운영이 분리되지 않는다. 구성원이 느끼는 만족감은 결국 운영의 완성도에서 비롯된다. 어떤 회사는 사무실 환경이 깔끔하고 복지가 풍부하지만, 한 번의 요청이나 변경이 매우 느릴 때 “체계가 없다”고 평가받는다. 반대로 단순한 지원 체계라도 절차가 빠르고 일관되면 구성원은 신뢰를 느낀다. 일의 효율과 감정의 안정이 동시에 작동하는 구조, 이것이 AI 시대에 필요한 새로운 복지의 형태이자 직원 경험의 본질이다.

변화하는 조직 운영 담당자의 역할

과거에는 HR이 제도를 설계하고, 총무가 물품을 구매하고, 경영지원이 결제를 담당했다. 그러나 지금의 조직에서는 이 경계가 빠르게 무너지고 있다. 구성원의 경험이 하나의 여정으로 관리되면서, 운영·공간·지원이 통합된 형태로 움직이기 때문이다. 예를 들어, 생일선물이 인사DB와 자동 연동되고, 식사 관리 시스템이 근태 데이터와 연결되며, 사무실의 공기질 관리나 조명 데이터가 직원 만족도 조사 결과에 반영된다. 이런 흐름을 하나의 체계로 관리하는 것이 바로 직원 경험 인프라다. 단순한 복리후생 차원을 넘어, 운영 효율·공간 환경·감정 경험이 하나의 구조로 묶여야 한다.

이제 HR·총무·경영지원은 각각의 역할이 아니라, 하나의 운영 체계 안에서 협업해야 한다. HR은 인사정책을 만들되, 그 실행이 실제 공간과 업무 환경 속에서 일관되게 작동하도록 관리해야 한다. 총무는 시설을 관리할 뿐 아니라, 공간이 구성원의 집중도나 피로도에 어떤 영향을 미치는지를 데이터로 파악해야 한다. 경영지원은 단순히 결제나 보고를 처리하는 부서가 아니라, 회사의 운영 리듬과 자원 배분을 효율적으로 조율하는 파트너가 되어야 한다.

AI의 도입은 이런 변화를 더욱 가속화했다. 단순 행정 업무가 자동화되면서, 조직은 “어떤 일을 내부에서 수행하고 어떤 일은 외부 파트너와 협력할 것인가”를 끊임없이 판단해야 한다. 운영·행정·시설·식사·공간 관리 같은 영역은 빠르게 자동화와 아웃소싱으로 이동하고 있으며, 이는 단순한 비용 절감이 아니라 핵심 역량에 집중하기 위한 구조적 변화다.

그러나 AI가 모든 것을 대체할 수는 없다. 복지나 지원의 영역에는 여전히 사람의 감정적 판단이 필요하다. 중요한 것은 단순한 분업이 아니라 맥락을 이해하는 분업, 즉 ‘감각 있는 운영’이다. 시스템이 반복적인 업무를 처리하는 동안, 사람은 예외 상황을 인지하고 감정의 균형을 관리해야 한다. 예를 들어 자동화된 식사 예약 시스템이 불편함을 초래하거나 특정 구성원이 소외감을 느낀다면, 이를 감지하고 개선하는 것은 HR의 몫이다. AI가 반복을 대체한 자리에 남는 것은 결국 ‘무엇이 인간적인 운영인가’를 판단하는 HR의 감각이다.

이 변화 속에서 HR은 단순히 복리후생을 관리하는 행정 부서가 아니라, 운영 전반의 품질을 관리하는 역할로 확장되어야 한다. 조직의 운영 구조를 점검하고, 시스템이 구성원의 일상에 어떤 영향을 미치는지 데이터를 통해 검증하며, 사람의 경험이 단절되지 않도록 관리하는 것. 즉, 사람을 이해하는 감각과 프로세스를 설계하는 역량을 동시에 갖춘 조직운영 관리자로 변화해야 한다.

좋은 인프라는 예산보다 연결의 완성도로 평가된다. 식사, 선물, 공간 관리, 행정 지원이 따로 움직이는 조직은 결국 담당자의 수고에 의존한다. 담당자가 바뀌면 체계가 흔들리고, 구성원 경험도 불안정해진다. 반면 이 모든 과정이 하나의 시스템 안에서 유기적으로 연결될 때, 조직은 변화 속에서도 흔들리지 않는다. 직원 경험 인프라는 이런 연결성을 기반으로 작동하며, 업무 리듬과 감정 리듬이 함께 돌아갈 때 조직은 효율과 몰입을 동시에 얻는다. 훌륭한 인프라는 예산보다 ‘매끄러운 연결성’에서 만들어지며, 이 연결성이 곧 조직의 신뢰와 지속가능성을 결정짓는다.

효율과 감정의 균형을 다루는 HR

AI는 효율을 극대화하지만, 효율만으로 조직은 지속되지 않는다. 구성원이 느끼는 안정감과 몰입은 여전히 감정의 흐름에서 비롯된다. HR과 운영 담당자는 데이터를 기반으로 효율을 관리하면서도, 그 안에서 감정이 단절되지 않도록 해야 한다. AI 시대의 HR은 운영 효율성과 구성원 경험의 균형을 다루는 실무형 리더다. 복지를 기획하는 수준을 넘어, 업무·공간·데이터·감정을 통합적으로 관리해야 한다. HR이 다루는 것은 더 이상 급여·평가·복지의 절차가 아니라, 조직의 일상과 감정이 어떻게 연결되어 작동하는가의 문제다.

직원 경험 인프라는 단순한 서비스가 아니라, 조직의 감정이 흐르는 운영의 신경망이다. AI가 운영을 자동화하더라도, 그 신경망의 온도를 조정하는 일은 여전히 사람의 몫이다. 복지는 이제 ‘주는 것’이 아니라 ‘흐르게 하는 것’이며, 운영이 자동화될수록 감정의 관리와 커뮤니케이션은 더욱 정교해져야 한다. 결국 HR의 역할은 시스템을 설계하는 데서 끝나지 않는다. 중요한 것은 그 시스템이 사람에게 어떻게 작동하느냐다. 데이터와 기술이 아무리 정교해져도, ‘사람이 느끼는 경험’을 끝까지 설계하는 일은 여전히 인간의 책임이다. AI 시대의 HR은 데이터를 다루는 기술자이자, 조직의 일상과 감정을 잇는 운영의 관리자이자 경험 설계자다.



AI 시대의 HR, 결국 중요한 건 ‘운영의 감도’라는 점을 다시 깨닫게 됩니다. 기술이 아무리 정교해져도, 구성원이 느끼는 경험을 설계하는 일은 여전히 사람의 몫이죠.

이번 글을 계기로, 우리 조직의 직원 경험 인프라도 점검해 보세요. 효율과 감정을 함께 다루는 운영 체계를 만들고 싶다면, 복지·공간·운영·관리가 하나로 연결된 위펀의 ‘BaaS(Business as a Service)’ 솔루션이 좋은 출발점이 될 거예요.🌟

위펀은 앞으로도 다양한 분야의 전문가와 함께 일상 속 HR 이슈를 새롭게 바라볼 수 있는 콘텐츠를 선보일 예정이에요. 궁금한 점이나 다루었으면 하는 주제가 있다면 언제든 의견을 남겨주세요. 전문가의 입을 통해 듣고 배우는 <HR인사이트> 다음 이야기도 기대해 주세요!

Editor: 위펀 브랜드마케팅 하수빈, 김민정